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NOTRE ENGAGEMENT

 

Après plusieurs expériences réussies dans la formation au « Jeu comme outil de médiation éducative », à la gestion de conflit et à la médiation dans l’accompagnement et la protection de l’enfance, le temps est venu de partager plus largement avec vous la richesse et les enseignements à tirer de ce dispositif.

Qu’il s’agisse des enseignants confrontés au quotidien à la difficulté de gérer les émotions des enfants et les conflits des adultes, ou bien de nos extraordinaires travailleurs sociaux toujours en quête de la meilleure solution pour cet enfant qui aujourd’hui se présente si démuni pour affronter toute la difficulté, mais aussi pour relever le fabuleux défi de la vie, la médiation est un outil majeur dont les professionnels de l’enfance doivent disposer.

Il ne nous a pas échappé que de nombreuses actions se succèdent sur le terrain pour accompagner des projets de médiation par des tiers dans les établissements scolaires. Collèges et Lycées se portent volontaires pour mettre en place des projets d’établissement autour de la médiation. Le dialogue reprend sa place et l’ambiance scolaire s’apaise.  Je suis régulièrement les interventions de Jean Pierre Bonafé-Schmitt (1), grand spécialiste de la médiation scolaire en France et qui avec une constance qui force le respect, soutien des initiatives tendant à charger les élèves, eux-mêmes, de la résolution des conflits qui les confrontent au quotidien.

Médiation, education, gestion de conflit, protection de l'enfance

Nous sommes bien conscients que chaque Académie de notre territoire Français, chaque institution s’est dotée de sa propre cellule de médiation prête à intervenir pour apaiser le conflit là où il se sera manifesté et une fois que les parties en litige auront fait appel à ses bons services. Ceci est parfaitement juste et nécessaire pour paraphraser une expression du langage liturgique.

Notre approche de la question consiste à faire un pas de côté, observer et s’interroger : Et si chacun d’entre nous devenions médiateur dans la conduite de notre propre vie, dans l’exercice de notre métier, dans la mise en œuvre de nos projets, dans la direction de nos entreprises ? Et si chacun d’entre nous avions accès à une meilleure compréhension de la mécanique du conflit pour mieux le déceler à la base, mieux communiquer sur nos besoins, nos croyances et nos valeurs ?

 

LA MÉDIATION POUR RECRÉER DU DIALOGUE

 

Tel est le défi que nous nous sommes marqués au sein d’ ÉQUILIBRES & MÉDIATIONS pour les années à venir. Former les professionnels de l’éducation, de l’accompagnement social, des professionnels du tourisme au contact d’une multitude de cultures dans un contexte d’intérêts souvent contradictoires.  Forts de cette vocation, nous parcourons les territoires munis de notre bâton de pèlerin et c’est ainsi que nous découvrons l’étendue de la tâche et le bonheur partagé avec ceux qui nous accueillent.

Mieux se connaître pour mieux connaître l’autre est une question au cœur même de la démarche. Comment remplir ma mission d’aide et d’accompagnement de l’autre alors même que je ne suis pas au clair avec moi-même ? Après tant d’années d’exercice, le nez plongé dans le guidon, où en suis-je avec ces motivations initiales qui m’ont conduit jusqu’ici et qui, dans la plupart des cas, ont évolué vers quelque chose d’imprécis, flou, parfois même incohérent avec ma conviction intime. Où sont mes valeurs ? Ai-je bien redéfini mes besoins au fil du temps ? Toutes ces questions émergent ou refont surface pour mieux comprendre ces décalages générateurs de mal-être, avec soi et avec l’autre.

Comment agir sur la confiance en soi de l’enfant alors même que je doute si souvent à propos de ma propre confiance en moi et que je me sens perdre pied sans trop savoir sur qui ou sur quoi m’appuyer à présent ?

Médiation, education, gestion de conflit, protection de l'enfance

Comment négocier une promotion dans ma carrière alors que je ne sais plus très bien où j’en suis dans l’exercice actuel de mes fonctions ? Ai-je évolué dans le sens que j’espérais, suis-je toujours en phase avec mes objectifs de départ et vers quel port ai-je aujourd’hui l’intention de naviguer.

 

REDONNER DU SENS POUR CRÉER DU LIEN

 

Donner des outils pratiques et concrets pour être « au clair » avec notre propre évolution est bien la clé pour nous permettre de remplir notre projet et d’atteindre nos objectifs. Mieux se connaître pour mieux connaître les autres. Savoir reconnaître ses besoins, ses valeurs et ses croyances pour savoir respecter ceux des autres.

Dans un contexte général de violences et d’incivilités, la communication apparaît souvent dégradée, vide de son contenu et vaine dans ses messages. Comment améliorer ma communication en augmentant ma capacité d’écoute et en perfectionnant l’expression sincère de mes émotions ? Il est difficile de prendre sa place au sein d’un groupe, dans quelque registre que ce soit, pour l’enfant dans son contexte ou pour l’adulte dans son cadre particulier, si nous ne sommes plus capables de nous exprimer par la transmission fidèle de nos pensées et de nos émotions. Cette réalité prend une dimension augmentée dans un contexte de crise sanitaire où la communication « distancielle » s’impose avec les normes d’éloignement instaurées.

Éviter la mécanique du malentendu, la logique des non-dits avec son arsenal de jugements erronés et d’évaluations inadaptées. Combien de « biais cognitifs » est-il nécessaire de désamorcer pour reprendre le chemin de la communication non-violente ? Autant que nécessaire et nous y apportons notre contribution à chaque séance de formation.

S’exercer à l’écoute de soi et de l’autre est une des pratiques les plus appréciées pendant nos séances. Je pense aux formations des enseignants d’une part, mais aussi et tout autant aux professionnels de la protection de l’enfance et de l’accompagnement social.

Élargir notre représentation du conflit, des différentes attitudes des acteurs et de leurs conséquences, nous permettra de le dépasser en le transformant en mécanique de progrès. Parce qu’il n’y a jamais UNE solution à un type de conflit mais AUTANT de voies possibles que de sujets en conflit. Lorsque NOTRE solution prend la place de MA ou de TA solution, la médiation est à l’honneur et les chances de voir aboutir l’accord sont décuplées.

Rien ne peut remplacer la richesse de la relation rétablie, différemment certes, dans des circonstances et des termes insoupçonnés auparavant mais tellement porteur pour l’avenir. Que l’on soit Lyon, Caméléon, Tortue ou Dauphin, le plus important est de comprendre qu’une place existe pour chacun d’entre nous et que, à tour de rôle, nous sommes tous appelés à changer de posture un jour ou l’autre en fonction de la situation et des circonstances qui s’imposent à nous.

 

APPRÉHENDER LE CONFLIT COMME UNE OPPORTUNITÉ POUR AMÉLIORER NOTRE VIVRE ENSEMBLE

 

Apprendre à transformer les perceptions que nous avons les uns des autres est une avancée majeure pour sortir des étiquetages, pour s’éloigner des jugements hâtifs, des évaluations à l’emporte-pièce, de la « facilité » du raisonnement binaire du bien et du mal, du noir et du blanc et de toutes ces erreurs d’interprétation, souvent à l’origine des conflits les plus insolubles en apparence. Encore faut-il faire preuve de volonté pour retravailler et revenir sans cesse sur ses propres interprétations.

Admettre que la raison n’est pas le contraire de l’émotion et que le « cœur a ses raisons que la raison ne connaît pas ». L’intelligence émotionnelle gagne ses lettres de noblesse au même titre que l’intelligence relationnelle ou spatio-temporelle. Les intelligences sont multiples comme les issues aux situations de conflit.

Encore identifié comme destructeur et élément de régression, le conflit peut mener vers la voie du ressassement, du ressentiment et de la plus néfaste des stagnations. Mais il y a une alternative bien plus positive et constructive. Il y a le conflit comme opportunité pour créer des solutions adaptées et uniques à chaque situation. Il y a un moyen de dépasser le désaccord en nous permettant de progresser au niveau intellectuel et relationnel. Cela s’appelle la médiation ! Accessible à tous, se former à la médiation c’est contribuer à l’évolution de l’humanité dans toutes ses dimensions.

ÉQUILIBRES & MÉDIATIONS est engagé sur cette voie. Apporter les outils à chacun, dès son plus jeune âge, pour que Vivre Ensemble devienne la plus belle aventure humaine. Rendre à la vie sa fonction ultime de partage et d’amour de l’autre, de création constante et de construction d’un monde meilleur. Mettre en action les fondements de notre République autour des valeurs de Liberté, d’Égalité et de Solidarité, cette base commune à tous, l’accord de base auquel il ne faut déroger. Pour tout le reste, il y a ÉQUILIBRES & MÉDIATIONS à votre service.

 

Médiation, education, gestion de conflit, protection de l'enfance

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LE PROBLÈME EST DONC PLATON

 

 

Une situation qui pose interrogation, et elles sont multiples les interrogations ;

Une situation qui nous surprend et face à laquelle nous sommes démunis ;

Une situation où la notion de « danger de mort » est sans cesse alimentée par les pouvoirs publics et les institutions ;

Une situation où toute tentative d’issue ne relève que de la pure fiction, alors même que le maintien dans cette situation semble tiré de la plus pure des fictions jamais imaginées ;

 

Pensées Positives - Equilibres et Médiations

 

Alors que seul le savoir pourrait nous permettre d’imaginer, nous voilà privés d’imagination car le savoir est en panne est c’est bien ici le seul savoir durable disponible. Oui, Platon est de retour ! « Je ne sais qu’une chose, c’est que je ne sais rien ». Nul ne peut savoir puisque nous ne savons pas…

Au temps du Confinement Ier, nous sommes partis nombreux en quette d’analyses et de prospectives, qui plus pessimiste, qui moins optimiste, certains que l’issue à court/très court terme, nous délivrerait le secret et la feuille de route d’un avenir plus sain, plus protecteur, plus juste, plus durable, plus équitable, sommes toutes, plus….

Après une courte période de déconfinement, à peine le temps de commettre quelques imprudences, revoir la famille, sortir un peu pour retrouver les survivants du Confinement Ier, ces quelques cinémas, ces quelques restaurants résistants de la première heure, ces amis si proches que l’on souhaite retrouver autour d’une table, et voilà que le Confinement II s’installe et emporte cette toute petite lueur de savoir que l’été nous avait fait miroiter : à la rentrée, nous allons reprendre ceci, nous allons lancer cela, nous pourrions tenter de récupérer ces quelques actions suspendues, pensant savoir que dès à présent, on sait ce que l’on a à faire : Que nenni !! On ne sait rien, le savoir n’est qu’un souvenir d’un temps révolu qui aujourd’hui ne nous sert plus à grand-chose. Et comment savoir dans quelle direction se tourner alors que nous ne savons même plus à quel point nous sommes… ! car pour savoir, il vaut mieux savoir tout de même !

 

Lapalisse est bel et bien parmi nous.

 

Nous avions évoqué une multiplicité de scénarios impliquant des renoncements circonscrits dans le temps :

  • L’activité touristique dans son ensemble sera revue à travers le prisme de la pandémie. Des précautions seront durablement adoptées pour affronter d’éventuels infections à venir :
  • L’hôtellerie devra revoir un certain nombre de paramètres propres à l’hébergement comme à la restauration. L’offre devra présenter des conditions d’hygiène optimisées, des prestations adaptées à la nouvelle réalité tendront à l’élimination de certains comportements comme les buffets ouverts, la consommation dans les bars et autres lobbys ;
  • Les conditions de réservation et d’annulation d’hôtels, de transports, etc. seront assouplies pour permettre une réactivité plus adaptée ;
  • Le secteur des transports est à revoir dans le sens d’une réduction du volume des ventes pour permettre un espacement entre les passagers plus respectueux des principes de la distanciation sociale ;
  • Le secteur de la culture et des loisirs, un des plus créatifs et des plus inventifs de toute l’activité humaine, devra se réinventer dans un espace virtuel qui aura le mérite de contenter 50% de l’humanité au détriment d’une autre moitié qui ne retrouvera jamais le goût indescriptible d’une exposition de peinture où la découverte et l’émerveillement côtoient l’échange et où l’artiste devient le fil conducteur irremplaçable et à la portée de tous ;
  • Le spectacle vivant de petit théâtre, le cinéma d’art et d’essai, ces petites salles de concert dont le modèle économique est basé sur une assistance massive d’un public averti, ces salles pleines à craquer qui n’ont jamais rencontré la distanciation sociale mais qui au contraire ont tout fait pour l’éloigner, la distanciation ;
  • La restauration de bistrot, de quartier, ce petit coin où les 10 tables disponibles permettent à un cercle d’initiés de jouir des largesses culinaires de ce patron venu d’un temps passé pour réinterpréter notre présent, cette restauration ne pourra certainement pas s’adapter aux nouvelles règles de distanciation, simplement parce qu’elle est née pour rapprocher et pas pour distancier et que du surcroît, sa survie économique en dépend.

Que devient le monde de la rencontre, celui même qui nous a construit, celui qui nous a façonné pour faire de nous ce que nous sommes ? Qui détient les clés du changement d’ADN auquel il faudrait se résigner au moins pour un temps…indéfini ?

Nous sommes formatés pour créer, inventer, reproduire, comparer mais toujours à partir de quelque chose, d’une matière, d’un échec, d’une tentative heureuse ou malheureuse, d’un modèle à attaquer ou d’un exemple à reproduire mais, aujourd’hui, au temps du Confinement II, nous sommes confrontés à un espace vide et de non-savoir sans précédent.

Une fois plongés dans cet environnement à peine anxiogène et très accessoirement dépressif, nous pourrions aborder la question économique qui se dresse devant nous et qui touche absolument tous les secteurs, directe ou indirectement, car même si les Amazone et autres Click & Collect voient de belles performances dans l’actualité, l’effondrement de l’ensemble de l’économie productive conduirait inévitablement à l’assèchement des ressources de l’acheteur sur le net. Nous n’en sommes pas là mais n’oublions pas que nous ne savons pas et que par conséquent, nous ne pouvons donc savoir.

Aux effets dévastateurs du Confinement Ier viennent se greffer les dégâts d’un premier mois de confinement II : entre 50 et 75 Mds de pertes, entre 2 et 2,5 points de PIB par mois, plus ou moins 800 000 emplois détruits d’ici la fin de l’année. S’ajoute à cela quelques 10 Mds de dépenses d’intervention de l’État. Il faut dire que « quoi qu’il en coûte » commence à dégager quelques chiffres auxquels il convient d’ajouter un élément essentiel que le FMI pointe à juste titre: le niveau d’incertitude anormalement élevé constitue un critère d’aggravation dans un contexte d’érosion globale de la confiance. Nous sommes bien d’accord, le problème c’est Platon car nous ne savons rien !

Alors en attendant d’en savoir plus dans un avenir incertain, nul ne pourrait nous en vouloir si nous nous occupions à émettre des vœux, comme ces lettres que nous avons régulièrement écrites au Père Noël même si nous n’avons pas toujours reçu la réponse espérée. Il en sera probablement de même ici :

 

  1. Pour nos amis du monde de la culture, du spectacle, de l’art, de la musique, de la danse, les musées, les galeries d’art, pour tous ceux qui contribuent à rendre nos vies plus belles et qui nous garantissent une magie éternelle, nous souhaitons l’abolition des dépôts de bilan et autres fermetures à caractère irréversible, et cela COUTE QUE COUTE !
  2. Pour les commerçants des secteurs dits « non essentiels » et qui constituent l’essentiel de notre capital « rêves », nous demandons le maintien de leur activité, sans discontinuer et ce jusqu’en Décembre 2100, date à laquelle il n’y aura plus de virus car nous aurons muté et nous serons génétiquement incompatibles à toute maladie, infectieuse ou autre.
  3. Pour nos amis du secteur de la restauration, bars, restaurants, brasseries et autres bistrots enchanteurs, nous demandons l’abolition des fermetures administratives et l’interdiction des liquidations judiciaires jusqu’à la date de notre mutation génétique prévue en 2100, tel que nous vous l’annoncions ci-dessus. Bien sûr, cela COUTE QUE COUTE !
  4. Pour nos amis du « voyage » lointain ou de proximité, nous demandons des transports non polluants, des hébergements écologiques et respectueux de notre planète. N’ayant pas le temps d’attendre 2100 et nos mutations génétiques, nous demandons des aides suffisantes et de nature à leur permettre une transition sereine et accompagnée, qui nous permettre de poursuivre l’activité indispensable de la rencontre avec la culture du « différent » et du « lointain », COUTE QUE COUTE !

Pensées Positives - Equilibres et Médiations

 

Voici notre première lettre de vœux qui ne demande qu’à être enrichie par vos souhaits à l’issue de sa lecture.  Puisque nous ne savons rien, puisque l’incertitude est de mise, occupons l’espace de pensées positives et ne laissons pas le vide prendre le dessus.

Paroles de médiatrice !

 

 

 

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L’approche du médiateur, l’expérience des grandes reconversions industrielles

par Marie Péresse, médiatrice, expert en tourisme

 

La crise sanitaire majeure générée par la pandémie du COVID 19 nous a imposé une réflexion sur des questions fondamentales de construction de modèles socio-économiques viables, durables, respectueux de l’environnement et plaçant l’humain au cœur du système. La réflexion sur ces questions est loin d’être nouvelle et il existe d’ores et déjà une abondante littérature sur ces sujets. Ce qui semble assez nouveau dans la période actuelle est la généralisation de la réflexion au-delà de l’approche économique traditionnelle et l’appropriation du débat par la société dans son ensemble. A tous les niveaux, au sein toutes les catégories socio-professionnelles, dans tous les média, nous entendons le même propos : il faut changer le modèle, nous ne pouvons continuer sur la même voie destructrice pour la planète, pour l’homme, pour l’avenir de nos enfants.

Quel serait ce nouveau modèle ? Avec qui faudra-t ’il le construire ? Que devient « l’ancien modèle » ? Quelle est notre représentation de ce nouveau modèle pour les 20 prochaines années ? Quelle gouvernance ? Quelles politiques d’accompagnement ? Comment se fera la transition ? (à lire également : « Le tourisme de l’après COVID 19 »)

 

I – REGARD SUR UN SECTEUR TOURISTIQUE « FLEURISSANT » AVANT COVID

 

L’arrêt brutal de l’activité touristique dans toute la variété de ses composantes, transport, hébergement, restauration, culture a entrainé une récession internationale sans précédent pour le secteur. Le tourisme est un levier de croissance mondiale incontestable et représente la première industrie de la planète. Il génère 10% de l’emploi mondiale et affiche un taux de croissance annuelle insolent en évolution constante (+ 6% en 2018 par rapport à 2017, + 10% au Moyen Orient sur la même période).

Dans certains pays en voie de développement, le tourisme représente 25% du PIB, ¼ de la richesse produite.

Selon l’OMT, les recettes mondiales du tourisme ont été multipliées par six entre 1990 et 2015.  Difficile dans ces conditions de soutenir un quelconque changement de modèle sans susciter une certaine hilarité chez certains, voir une opposition farouche chez d’autres acteurs, parmi lesquels des « bénéficiaires » aux premières loges de cette manne. Pourtant, la manne est épuisable et nous commençons clairement à en percevoir les effets.

Toujours selon l’OMT, nous assistons depuis les années 2000 à un développement particulièrement fort dans les villes et 95% des touristes mondiaux se concentrent sur moins de 5% des terres émergées. Des tensions apparaissent localement dans certaines villes à fort ratio du nombre de touristes par habitants. Paris mais aussi New York, Amsterdam ou encore Venise, affichent des ratios supérieurs à 7 touristes par habitant avec un record absolu pour Venise à 96,1 touristes par habitant.

Le risque de voir ces villes transformées en parcs d’attraction grandeur nature est bien présent et prend souvent des allures de réalité. Et pas que dans les grandes villes, bien entendu !

Si nous sortons de ce modèle urbain pour aller du côté des pays en en voie de développement, je reprends un chiffre avancé par Bernard Schéou [i] et dont l’éloquence se passe de tout commentaire : 13 pays concentrent 80% de la population plus pauvre de la planète et 10 d’entre eux possèdent un vaste secteur touristique. Des alliances se construisent assez naturellement entre les élites locales de ces destinations et les investisseurs étrangers qui freinent toute répartition équitable sur le territoire. On assiste à un très faible effet de ruissellement de la richesse au niveau local qui s’explique par la théorie du coefficient multiplicateur. Des investisseurs ou autres opérateurs et prestataires de services étrangers récupèrent une grande partie de la richesse produite localement.

Par ailleurs, le tourisme international est responsable de 8% de l’émission de gaz à effet de serre de la planète. Certes, ce n’est donc pas le seul responsable, loin de là, mais l’empreinte carbone de l’activité touristique est en croissance constante et parallèle à son développement général.

S’il est évident que le tourisme de masse ne peut pas disparaître, des transformations importantes et des modèles alternatifs doivent se développer. De nouveau produits responsables, solidaires, durables et viables doivent être proposés à des populations en quête de voyage, de découverte et de dépaysement.

Est-il responsable de proposer des séjours Golf dans les pays d’Afrique du Nord ? Est-il souhaitable de proposer la découverte de la Baie d’Along dans des embarcations de 35 personnes qui tournent pendant toute la journée ? Peut-on maintenir à terme l’arrivée de 96 touristes par habitant à Venise sans mettre définitive et irrémédiablement sa survie en danger ?

 

Modèle touristique

II – VERS UN NOUVEAU MODÈLE DE TOURISME DURABLE

 

Pour aller au-delà de la déclaration du triptyque « social, solidaire et écologique »

« Un tourisme qui tient pleinement compte de ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs, en répondant aux besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil. »

OMT

L’Organisation Mondiale du Tourisme souligne 3 impacts fondamentaux qu’il faudra respecter dans les constructions de modèles pour un tourisme durable :

 

  1. Impact économique de l’activité touristique au niveau local. Assurer la viabilité sur le long terme pour générer des retombées économiques, de l’investissement et de l’emploi à toutes les parties prenantes « stakeholders » d’un territoire ou destination touristique. Les clients, les fournisseurs, les employés, la communauté locale, doivent équitablement bénéficier de l’ensemble des externalités positives de l’entreprise. Elles doivent aussi s’impliquer dans l’optimisation des externalités négatives sur un territoire donné.
  2. Impact socio-culturel dans le respect de l’identité et de l’authenticité de la population de la destination touristique, la préservation de leur héritage culturel, de leurs valeurs traditionnelles ainsi que leur contribution à la compréhension du dialogue et de la tolérance interculturelle.
  3. Impact environnemental par l’usage optimisé des ressources naturelles, le maintient du processus écologique et la préservation de l’héritage naturel et de la biodiversité.

 

Si les initiatives respectueuses de ces impacts fusent depuis quelques années déjà, la question de leur application dans les modèles touristiques traditionnels pose un certain nombre de problèmes.

Le premier relève de l’implication des entreprises du secteur touristique autour d’une nouvelle approche « durable » qui, d’un premier abord aurait un coût supplémentaire pour un bénéfice à terme incertain. Autrement dit, comment valoriser une démarche de responsabilité sociétale et environnementale (RSE) de l’entreprise ? Quel accompagnement vers un modèle plus vertueux pourrions-nous imaginer pour les opérateurs du secteur ?

La première réponse que nous pourrions apporter à ces questions n’en est pas une. En effet, une réponse externe à ces problématiques s’apparenterait à une injonction d’autorité alors que, seule la création de valeurs partagées permettrait de faire émerger les bonnes réponses.

Michael Porter et Mark Kramer[ii] ont défini la « valeur partagée » comme « la conciliation entre les objectifs de profit avec les objectifs de responsabilité sociale et environnementale » autrement dit, la prise en compte des intérêts de la société.

Porter nous éclaire davantage en décrivant 3 façons de créer de la valeur partagée :

  • Reconcevoir des marchés
  • Redéfinir la productivité sur la chaîne de valeur
  • Créer des écosystèmes multidisciplinaires

Le processus de reconception des marchés est en route et des nouveaux produits touristiques plus respectueux de la biodiversité, du bilan carbone des opérations, de l’individualisation ou de la personnalisation du « voyage » et de la « construction d’un rêve » de découverte du « lointain » et du « différent », voient le jour régulièrement : Slow tourisme, Tourisme Responsable, Écotourisme, Tourisme Solidaire, etc.

Le deuxième problème relève de la redéfinition de la productivité sur la chaîne de valeur, ce qui représente dès à présent et tout au moins dans un future proche, le nerf de la guerre. Cette étape consiste à identifier ses activités clés, à savoir « celles qui, de par leur nature ou leur organisation apportent un avantage concurrentiel permettant à l’entreprise de se différencier sur son secteur. Quelles activités, quels produits génèrent le plus de valeur ? Comment l’entreprise peut-elle détruire de la valeur ? Quel coût ? Quels liens existants entre les activités ? Quel choix d’opportunités de diversification ? Quels facteurs clés de succès ?

Une entreprise perd de la valeur sur une activité lorsqu’elle ne parvient pas à la faire évoluer aussi vite que ses concurrents. Comment faire cohabiter sur un même territoire une entreprise touristique au modèle vertueux avec une entreprise touristique au modèle destructeur de valeur environnementale pour la destination ? Quelle survie, à terme, pour l’entreprise au modèle destructeur ?

 

III – FAISONS UN DETOUR PAR NOTRE HISTOIRE

 

Il me semble toujours judicieux de faire appel à l’histoire pour retrouver des modes opératoires ayant déjà fait leurs preuves. Au début des années 80, plusieurs bassins d’emploi en France qui avaient bâti leur histoire sur la « grande industrie » se sont retrouvés, parfois brutalement, touchés par des restructurations profondes. L’État qui n’empêche personne de se moderniser, est intervenu pour accompagner la création d’autant de nouveaux emplois que la modernisation du système allait en détruire.

Voilà déjà un premier partenaire, et de taille, qui pourrait et devrait être associé à la redéfinition de la productivité de la chaîne de valeurs et à la diminution de la destruction du modèle durable ci-dessus décrit. Puisque l’intérêt d’une telle reconversion est global, l’État a toute sa place pour accompagner, y compris financièrement, un processus d’évolution du modèle destructeur. J’entends l’État au sens large, des collectivités territoriales (communes, agglomérations de communes, départements, régions), mais aussi des agences de développement en tout genre, Caisse des Dépôts, Banque Publique d’Investissement, une simple énonciation non exhaustive mais de nature à illustrer l’ampleur de l’ouverture nécessaire et à la hauteur d’une telle ambition.

Un développement non-durable et générateur d’externalités négatives, créées par les générations actuelles au détriment des générations futures, représente un coût exponentiel pour les états. Lorsque l’État accompagne l’introduction de la Responsabilité Sociale et Environnementale des entreprises touristiques il permet :

  1. D’accroître par la transformation les revenus des entreprises, en augmentant les clients et les investissements qui partagent les valeurs durables d’un tourisme responsable et positif ;
  2. De réduire les coûts ;
  3. De gérer les risques et les incertitudes, l’indépendance des gouvernements, prise de conscience collective, etc.
  4. De maintenir une exploitation locale « raisonnée » en lien avec la population locale, les employés, la gouvernance du territoire et l’ensemble des parties prenantes.

 

Modèle touristique

IV – UN TRAVAIL LOCAL EN PROFONDEUR POUR UN RÉSULTAT GLOBAL D’AMPLEUR 

 

C’est bien la pratique locale de l’opérateur touristique qui contient toutes les informations nécessaires pour évaluer, diagnostiquer, corriger, améliorer et, sommes toutes faire évoluer les activités dans le sens souhaité : placer le tourisme positif au cœur de la démarche quotidienne de l’entreprise touristique.

Ce n’est que sur la base d’un travail collectif, de partenariats publics/privés que les réponses adaptées pourront jaillir pour reconcevoir le tourisme de demain, plus respectueux de l’environnement, des aspects socio-culturels et du développement d’un territoire. On ne peut et ne doit pas laisser de côté la dimension économique d’un tel objectif, ses retombées sur le territoire en termes de création d’emplois et de richesse.

On ne peut dissocier développement durable et développement performant, on ne peut envisager la réponse aux besoins d’aujourd’hui sans préserver les besoins de demain. Mais on peut, collectivement dessiner les produits et les marques de demain en illustrant les valeurs d’aujourd’hui.

On peut agir sur les formations des jeunes d’aujourd’hui pour qu’ils placent l’approche positive du tourisme au cœur de l’appareil productif de demain. On peut inciter les professionnels de demain à placer les valeurs d’engagement fiable, d’honnêteté d’un produit, d’une marque, apporter transparence et consistance, placer les émotions au cœur d’une marque : « Decision-making is emotional ».

La valorisation externe de la démarche RSE (Responsabilité Sociale et Environnementale) peut prendre diverses formes comme la labélisation ou la communication sur réseaux sociaux et la mesure d’impact (ROI, ROMI). La valorisation interne intègre les salariés, la sensibilisation aux questions de diversité, politique de genre, handicap, etc. Quelles seraient les entreprises qui pourraient se soustraire à de telles démarches sans compromettre leur survie à court/moyen terme ?

Le client est roi dans le monde du tourisme et il convient de ne pas oublier de l’écouter, de savoir l’entourer d’externalités positives : responsabilité sociale des politiques RH, impact environnemental positif, empreinte carbone réduite. Et puis il y a le rêve, le rêve de la découverte, le rêve du voyage lointain, le rêve des retrouvailles. La construction du rêve restera le moteur du concept touristique de demain. Qui pourrait profiter d’un séjour de rêve entouré de conflits sociaux, de déchets non traités, de dessèchement des réserves d’eaux et d’épuisement des terres par les cultures extensives ? Qui pourrait s’inscrire pour un séjour de rêve dans un établissement où les employés ne mangeraient pas à leur faim ? Parce que le client est roi et délocalisable à volonté, harmonisons nos pratiques dans l’ensemble des établissements français, y compris à l’international.

Il faudra passer par des étapes, faire des diagnostics, identifier les parties prenantes, les enjeux du territoire puis les enjeux de l’entreprise. Il faudra définir des plans d’action, des priorités, la cartographie des besoins. Puis viendra le déploiement de la démarche au sein de l’entreprise, la mobilisation des parties prenantes, leur adhésion, leur soutien. Viendront ensuite les évaluations, l’engagement à atteindre les objectifs, la communication puis la différenciation des concurrents. Et le secteur avancera dans le bon sens. C’est une intime conviction !

 

Paroles de médiatrice au service du tourisme positif !

 

Modèle touristique

 

[i] Schéou Bernard, Du tourisme durable au tourisme équitable. Quelle éthique pour le tourisme de demain ? De Boeck Supérieur, « Les métiers du tourisme », 2009, 312 pages. ISBN : 9782804108335. DOI : 10.3917/dbu.scheo.2009.01. URL : https://www.cairn.info/du-tourisme-durable-au-tourisme-equitable–9782804108335.htm

[ii] Creating Shared Value

by Michael E. Porter and Mark R. Kramer

From the January–February 2011 Issue, Harvard Business Review

Temps de lecture : 11 minutes

 

 

Le tourisme est un puissant générateur d’emplois pour l’économie française. La variété des métiers concernés par ce secteur permet d’offrir des compétences transversales utiles aux passages d’un métier à un autre. Si les formations existantes dans ces filières intégraient les « soft Skills » communs à ces métiers, il serait plus aisé de construire une carrière sur le long terme en capitalisant sur la gestion de la « relation client », la qualité sociale et environnementale, l’amélioration des conditions de travail et du climat social, la productivité des entreprises et l’image du secteur.

La médiation est un outil précieux pour avancer dans ces objectifs.

 

  1. LE CONSTAT

La France est historiquement inscrite en tête des champions de l’industrie touristique mondiale. Ses richesses naturelles, culturelles et patrimoniales, le charme du mode de vie à la française, cette indéfinissable « french touch » est une valeur sûre pour ce secteur de notre économie nationale.

Le secteur du tourisme représente plus de 7,3% du PIB français. Ce chiffre se réfère uniquement aux activités caractéristiques du tourisme et pas aux retombées induites bien plus importantes[i] comme l’immobilier, les transports ou la culture. Son poids est supérieur à celui d’autres secteurs de notre industrie dont personne ne conteste l’impact stratégique pour l’avenir : Aéronautique, automobile ou agro-alimentaire à titre d’exemple. Pourtant, leur incidence sur notre économie est plus faible. Nous constatons que le secteur touristique pâtit d’une image dégradée en France et ceci pour plusieurs raisons :

  1. Le secteur a joué un rôle majeur pendant les années 1970 dans le développement des pays du sud ayant cumulé un retard important dans leur processus d’industrialisation ; les filières industrielles de l’automobile ou de l’agro-alimentaire semblent plus « nobles » dans l’imaginaire collectif français ;
  2. Bien que pourvoyeur important d’emplois (plus de 10% de l’emploi total en France) autour d’une multiplicité d’acteurs et de filières, le tourisme véhicule souvent une image d’emplois peu qualifiés, saisonniers dans la plupart des cas et difficiles dans leur exécution. Nous y reviendrons.

S’il est vrai que les emplois du secteur touristique en France ne sont pas délocalisables, nous devons garder à l’esprit que la demande, elle, reste délocalisable. Ceci nous oblige à un effort constant pour recentrer le secteur autour de critères de qualité sociale et environnementale, d’amélioration des conditions de travail et de revalorisation des filières.

Nous devons poursuivre dans la construction d’un modèle de développement durable à même de concilier les aspects liés à l’environnement, à l’économie et au développement social dans une approche plus éthique et solidaire.

 

QUALITE SOCIALE

  1. LA QUALITE AU CŒUR DE LA DEMARCHE

La qualité est un impératif majeur pour un tourisme durable et positif. L’importance de la satisfaction client dans le pilotage des entreprises touristiques n’est plus à prouver et les indicateurs sont en place depuis plusieurs décennies maintenant. Les outils de la qualité sont recueillis dans une multiplicité de codes, de chartes, de normes, d’agences de notation, de labels qui nous laissent le choix en fonction des capacités d’adaptation de l’opérateur. Les démarches qualité se comptent par dizaines que ce soit dans le secteur du tourisme alternatif, plus ou moins impliqué dans la démarche tourisme durable ou dans le tourisme responsable à titre d’exemple. Parmi tant d’autres, nous citerons quelques-unes pour leur succès et leur reconnaissance parmi les opérateurs et les consommateurs :

 

Certification                                                            

  • EarthCheck
  • Green Globe

Norme

  • ISO 26000
  • ISO 14001

Europe

Label

  • Écolabel européen
  • Écolabel Pavillon Bleu
  • Qualicities

Au niveau national

Certification

  • Émeraude hôtelier – Trophée
  • Agir pour un Tourisme Responsable ATR

Charte

  • Charte des voyageurs éco-responsables (Voyageurs et Voyagistes Eco-responsables)
  • Charte des Voyagistes éco-responsables (VVE)
  • Charte éthique Accueil paysan
  • Charte des saisons durables (Club 3 000 et Touristra)
  • Marque « Accueil du Parc »
  • Bienvenue à la ferme
  • La Via Natura
  • Sites et paysages de France
  • Nattitude
  • Clévacances
  • Charte Qualité et Développement durable France Congrès
  • Charte du tourisme équitable
  • Charte du tourisme en village d’accueil (TDS)
  • Charte EVEIL
  • Charte nationale d’éthique du tourisme
  • Charte de l’UNAT
  • Charte éthique du voyageur (Atalante)
  • Charte qualité de l’ATES Association pour le Tourisme Équitable et Solidaire.

Démarche

  • HQE Haute qualité Environnementale
  • Démarche Malice
  • Bio Hôtels
  • RESPECT
  • Ecogîte

Label

  • Citoyenneté-Environnement-Développement durable CED (ligue de l’enseignement)
  • Chouette Nature
  • Tourisme et Handicaps
  • Gîtes Panda
  • Hôtels au naturel
  • Authentic B&B
  • Station verte
  • Prestadd (événementiel)

Marque

  • Rando accueil
  • Ethic étapes
  • Best Western
  • Huttopia

Tout ceci va dans le bon sens et nous ne pouvons que soutenir les avancées en la matière et encourager les opérateurs à se lancer dans cette démarche, véritable garantie d’une offre touristique qualifiée. Il est d’autant plus aisé de négocier ses prix pour la saison en affichant les labels, certificats, normes, codes et notations obtenus dans le cadre du respect des grilles et critères qui permettent de garantir le niveau de qualité affiché.

 

 

 

  1. LES RESSOURCES HUMAINES AU CŒUR DE LA DEMARCHE QUALITE

La France sait penser le tourisme de demain et les efforts dans ce sens sont remarquables. L’avis du Conseil Économique, Social et environnemental dans son rapport TOURISME ET DEVELOPPEMENT DURABLE EN FRANCE[ii], présenté par son rapporteur Madame Christine Dupuis en novembre 2014, définit très clairement les enjeux en fonction de la demande et des atouts :

  • Répondre de manière à la fois qualitative et quantitative à l’augmentation du nombre de touristes
  • Promouvoir un tourisme diversifié répondant à la « capacité » des territoires
  • Répondre à la diversité de la clientèle
  • Développer un tourisme basé sur les atouts et les spécificités des territoires en métropole et Outre-mer
  • Construire une offre touristique de qualité respectueuse du développement durable des territoires
  • Construire des projets territoriaux de développement touristique partagé
  • Promouvoir un tourisme mieux réparti sur le plan géographique et « 4 saisons »
  • Développer les nouvelles formes de tourisme respectueuses de l’environnement et des caractéristiques locales
  • Améliorer la lisibilité et la notoriété des labels
  • Accroitre la durabilité du tourisme en prenant en compte les risques et en réduisant les impacts environnementaux
  • Se donner les moyens de la promotion de l’offre
  • Utiliser toutes les potentialités du numérique pour le développement du tourisme
  • Développer de manière diversifiée les capacités d’hébergement touristiques et maintenir la qualité de l’offre existante
  • Améliorer la durabilité de l’offre de transport touristique
  • Promouvoir la formation pour développer l’emploi
  • Améliorer la gouvernance
  • Améliorer les statistiques pour asseoir une vision stratégique claire et construire des offres qui répondent aux attentes
  • Affirmer le rôle important de l’État dans la promotion de l’offre touristique à l’étranger et le renforcement de la marque France.

Je vais m’arrêter sur deux points de cette énumération qui me serviront à aborder l’objet de cet article :

 

  1. Promouvoir la formation pour développer l’emploi 

 

Comme je le disais auparavant, le tourisme pâtit d’une image dégradée et ceci en partie du fait de la dévalorisation des métiers du secteur considérés des métiers à faible qualification, orientés vers des emplois à forte saisonnalité et peu ou mal rémunérés. À cela s’ajoute la pénibilité d’exécution du fait des horaires décalés, des stations debout prolongées et du contact client devenu souvent très exigeant voir même conflictuel dans certaines situations.

Selon François Nogué dans son rapport « Le Tourisme, Filière d’Avenir », ce secteur recense 8 familles de métiers :

  • Les métiers de la restauration (cuisine et service en salle) ;
  • Les métiers de l’hôtellerie et de l’hébergement ;
  • Les métiers du management ;
  • Les métiers liés aux loisirs et à l’animation ;
  • Les métiers de l’accueil ;
  • Les métiers liés à l’organisation des voyages ;
  • Les métiers liés à la promotion et au développement des territoires (office du tourisme…)
  • Les métiers impactés par le tourisme (location de voitures, parkings, activités culturelles, shopping…).

Si nous prenons les emplois non pourvus dans la restauration en 2019, ils se comptaient à plus de 100 000, avec une croissance de plus de 25 % entre 2005 et 2017 de nouveaux emplois dans le secteur. Il y a certainement beaucoup à faire pour réconcilier nos jeunes avec un des fleurons de la culture française dont la renommée internationale reste d’actualité. Encore faut-il revaloriser la filière pour la rendre plus attrayante.

 

  1. Améliorer la gouvernance

 

Les employeurs du secteur de l’hôtellerie ressentent plus de difficultés pour réussir leurs recrutements (53,5 % contre 37,5 % dans l’ensemble des métiers). Un turn over très fort caractérise le secteur avec une difficulté accrue, non seulement pour réussir la qualification des candidats mais aussi pour les fidéliser lors des nouvelles embauches.

Les métiers de l’animation pâtissent à leur tour d’une forte saisonnalité rendant ces activités peu attrayantes par leur manquent de lisibilité en termes d’inscription dans le temps. La fidélisation relève de l’exceptionnel. Il en va de même pour la plupart des métiers référencés ci-dessus.

Si l’on se réfère au répertoire élaboré par ATOUT FRANCE, il a recensé plus de 50 fiches emplois-types-métiers à partir des activités exercées dans les 6 secteurs du tourisme et de l’hôtellerie, regroupées en 9 blocs d’activités :

– la stratégie et le développement de la structure ;

– le management et la gestion des collaborateurs ;

– le marketing ;

– la commercialisation ;

 – la production et l’animation ;

 – la communication ;

 – la qualité, la sécurité, l’environnement ;

 – les études, le conseil et l’ingénierie ;

 – la gestion courante et l’administration.

Le tourisme regroupe donc une grande diversité de métiers qui vont du niveau V au niveau de l’enseignement supérieur pour les emplois d’ingénierie touristique auxquels nous pouvons ajouter les métiers liés au développement durable dans le secteur comme :

– agent de valorisation du patrimoine ;

– animateur en écotourisme ;

– animateur en tourisme rural et activités de pleine nature ;

 – concepteur-réalisateur de loisirs verts ;

– guide naturaliste ;

– responsable d’animation dans un espace protégé

Les compétences techniques dispensées par les formations présentes sur le marché français affichent de bons résultats dans l’ensemble et permettent d’intégrer le secteur touristique et hôtelier sans difficultés majeures.

Que se passe-t-il alors qui justifie la désaffection pour ces métiers ?

 

  1. UNE FILIERE TOURISME ET HOTELLERIE A REVALORISER

 

L’image véhiculée par les salariés repose quasi exclusivement sur la pénibilité, le manque de reconnaissance, l’instabilité et la difficulté à établir des passerelles entre les différents métiers de la filière. Les cadences dans la restauration sont décrites comme infernales. Des journées à rallonge dans des conditions souvent éprouvantes, chaleur, froid, bruits, exigences d’une clientèle en quête de satisfaction immédiate de son désir… autant d’éléments qui viennent grossir le trait de la difficile qualité des emplois proposés. L’hôtellerie donne un retour similaire : saisonnalité, niveau d’exigence d’une clientèle en quête de rêve et de sensations, des besoins de service 24h sur 24h, 365 jours effectifs d’ouverture à l’année, conditions d’hébergement saisonnier souvent précaires et inconfortables. Le tableau dépeint est loin d’être attirant et cette dynamique semble difficile à stopper.

Pourtant, il y a un point commun à tout le secteur sur lequel le management ne s’est pas suffisamment arrêté jusqu’à présent : l’importance de la relation humaine. Qu’elle soit établie directement avec le client, en amont ou en aval, avec l’employeur, entre collaborateurs, avec les fournisseurs ou avec les partenaires dans l’ensemble, au cœur de l’activité, publics ou privés, la relation humaine est au cœur de ces métiers de l’accueil et du contact. Les musées, les parcs d’attraction, les animations, les excursions, les stations balnéaires, les stations de ski, les hôtels et les résidences, les opérateurs publics, offices de tourisme et collectivités en tout genre, tous ont en commun la relation humaine en interne et en externe.

Néanmoins, les parcours de formation dans la filière tourisme et hôtellerie ne proposent aucune méthodologie des relations humaines dans ce paradoxal contexte professionnel. Un directeur d’établissement est formé pour organiser le temps de travail de ses collaborateurs, les congés, les remplacements, les recrutements, les procédures de licenciement, les formations internes dans le cadre de la montée en compétences techniques des staffs, les procédures disciplinaires, l’application des mesures et des normes d’hygiène et de traitement des déchets mais pas la qualité de la relation humaine qui pourtant se trouve au cœur de toute démarche dans les métiers de service.

Ainsi s’installent les premiers conflits, entre collègues, avec la Direction, avec les fournisseurs, avec les partenaires, pire encore, avec Le Client Roi, au détriment de la qualité de service, du climat social et de la productivité de l’établissement.

Un conflit client mal géré représente en moyenne sept clients perdus pour l’établissement. C’est en effet la moyenne des personnes auxquelles le client insatisfait déconseillera le produit. Un client satisfait atteindra trois personnes maximums auxquelles il conseillera l’établissement. Les pertes peuvent s’avérer très vite exponentielles. Ceci s’explique par un mécanisme bien connu de la psychologie sociale selon lequel le consommateur parlera plus longtemps et avec plus d’interlocuteurs d’une mauvaise expérience que d’une bonne, cette dernière lui paraissant totalement normale et attendue contrairement à la mauvaise expérience qui aura déçu ses attentes.

Si nous allons dans le domaine des conflits sociaux et des difficultés relationnelles au sein de l’établissement touristique, il se traduit par des tableaux bien connus en gestion des ressources humaines : absentéisme, turn over, judiciarisation des conflits avec des conseils des prud’hommes saturés, dégradation de l’image de l’entreprise, difficultés à maintenir le niveau de qualification des équipes, pertes de collaborateurs et de compétences reconnues, dépression, Burn Out, décrédibilisation de toute la filière, etc. Les coûts s’avèrent astronomiques en perte d’efficacité mais aussi en procédures judiciaires interminables et en perte de chiffre d’affaires et de clientèle.

La montée en qualification des acteurs de terrain, le management renforcé en matière de gestion des ressources humaines, la relation client repensée pour mieux satisfaire ses attentes tout en mieux outillant l’agent à son contact, nécessitent un perfectionnement des « soft skills » des professionnels.

 

  1. LA MEDIATION AU CŒUR DES COMPETENCES RELATIONNELLES ET AU SERVICE DE LA QUALITE SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DES ENTREPRISES TOURISTIQUES

 

Ce constat nous conduit à mener une réflexion en profondeur et à agir en conséquence.

Comment pourrions-nous outiller les professionnels du secteur touristique pour mieux affronter les difficultés relationnelles qui inévitablement joncheront leur parcours professionnel ?

Quelles sont les compétences non dispensées par la filière et qui permettraient une meilleure adaptation à son poste de travail à travers une meilleure compréhension des mécanismes du conflit ?

Comment avancer vers un cercle vertueux de gouvernance responsable des organisations, englobant l’engagement sociétal, environnemental, la bonne pratique des affaires, la bonne gestion des questions relatives aux consommateurs, l’amélioration des relations et des conditions de travail et la revalorisation d’un des plus beaux métiers au monde : L’ACCUEIL DE L’AUTRE ?

Il existe une base légale sur laquelle l’employeur doit s’appuyer :

      L’employeur est tenu par la loi de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L. 4121-1 du Code du travail). L’employeur ne doit pas seulement diminuer le risque, mais l’empêcher. Cette obligation est une obligation de résultat (Cour de cassation, chambre sociale, 22 février 2002, pourvoi n° 99-18389), c’est-à-dire qu’en cas d’accident ou de maladie liée aux conditions de travail, la responsabilité de l’employeur pourra être engagée.

 

Bien que l’application soit plus ou moins respectée à différents niveaux, la tendance est toute tracée et elle est bénéfique et vertueuse dans son ensemble. Plusieurs mesures sont à mettre en œuvre :

  • Des actions de prévention des risques professionnels et de la pénibilité : adaptation aux postes de travail, évaluation des risques, etc…
  • Des actions d’information et de formation correspondant aux aspects du quotidien des salariés et leur permettant une meilleure adaptation aux difficultés physiques et psychiques de l’exercice de leur fonction.

La médiation introduite au cœur des dispositifs de formation des professionnels des métiers du tourisme dans la multiplicité des acteurs et des filières permet indéniablement :

  1. D’améliorer la compréhension de la mécanique du conflit et de désamorcer la spirale négative qu’il entraine lorsqu’il n’est pas géré ;
  2. D’améliorer la mécanique de la relation client en se positionnant dans une démarche de collaborateur entièrement à l’écoute du « client Roi » et non pas de « victime » d’une relation tyrannique et mal pensée ;
  3. D’améliorer la conduite de la négociation raisonnée au service de la construction d’un partenariat durable et non du « négociateur prédateur », générateur de conflits à plus ou moins terme et dont la viabilité dans le temps est soumise à un avenir aléatoire ;
  4. D’améliorer le climat social au sein des équipes, la stabilisation des ressources humaines et le maintient des compétences au sein de l’entreprise ou de l’organisation ;
  5. D’améliorer la « satisfaction client » et l’incidence des répéteurs dans les fichiers de fidélisation ;
  6. De libérer les forces créatrices des collaborateurs par la mise en place des bonnes pratiques relationnelles managériales ;
  7. D’améliorer l’image de l’entreprise et de la filière sur le marché de l’emploi en aval, mais aussi sur l’orientation du choix de la formation initiale en amont.
  8. D’améliorer la création de valeur sociale des entreprises du secteur touristique français par des pratiques managériales préventives et curatives.

 

Les programmes de formation qui sont proposés par EQUILIBRES & MEDIATIONS placent le client au centre de la démarche qualité et le professionnel au cœur de la réussite de l’entreprise. Nous adaptons vos besoins aux contenus des programmes que nous vous proposons dans une véritable relation partenariale où votre succès est notre avenir.

Parce que le Tourisme évolue dans un monde multiculturel et pluriel, la médiation en est la langue internationale qui l’interprète.

 

« La vie n’est pas d’attendre que l’orage passe, c’est d’apprendre à danser sous la pluie »

Sénèque

 

QUALITE SOCIALEs

 

[i]Georges Panayotis, MKG Group, Worldwide Hospitality Awards, du Global Lodging Forum et du TourInvest Forum

[ii] Tourisme et Développement durable en France », Christine Dupuis, Novembre 2014

 

 

Temps de lecture : 8 minutes

LE TOURISME DE L’APRÈS COVID 19

ANALYSE D’UN MÉDIATEUR

 

TOURISME - Paris - Covid 19 2020

À L’HEURE DES QUESTIONS, EN ATTENDANT LE TEMPS DES RÉPONSES

Une crise sans précédent, tant par sa violence que par notre impréparation, sévit planétairement depuis la fin 2019. Nos systèmes de santé sont soumis à rude épreuve et le coût en vies humaines dépasse très largement l’acceptable. Nul ne pouvait raisonnablement anticiper une telle catastrophe, certains ont réagi plus vite que d’autres, certains ont compris l’ampleur du désastre avant les autres, ce n’est pas l’objet de cet article. Tous, nous sommes confrontés à une pandémie planétaire digne des meilleurs scénarios hollywoodiens.

En premier lieu, les pertes humaines à déplorer nous plongent dans un état de sidération dont nous ne pouvons encore mesurer la portée. Tout un chacun aura été confronté à la perte d’un proche, d’une personnalité si particulière, célèbre par la force du drame, d’un parent lointain, d’un médecin que l’on souhaite intouchable, de ces personnels soignants qui nous sont indispensables. Tous touchés par ce drame sanitaire que l’on croyait appartenir aux pires moments de notre histoire.

 

  1. LE PROBLÈME

Bien qu’un diagnostic précis n’ait pas encore été réalisé pour mesurer l’ampleur de la catastrophe et de ses retombées sur le plan socio-économique, il est déjà des secteurs bien identifiés où les pertes seront irréversibles.

Au premier lieu, selon les chiffres de l’OFCE, en pourcentage de l’activité par secteur, l’impact de la perte pour le secteur transport s’élève à -42% sur le PIB annuel, -87% pour l’hébergement et la restauration, deux composantes majeures de l’industrie touristique en France.

Le recours au chômage partiel devrait concerner 5,7 millions d’emplois (autour de 21 % de l’emploi salarié). La perte de cotisations sociales liées au chômage devrait s’élever à plus de 8,7 milliards d’euros par mois, soit un coût budgétaire à plus de 20 milliards d’euros par mois.

Toujours selon l’analyse de l’OFCE, « la décomposition des chocs par le canal de la demande (secteur confiné) et de l’offre (empêchement de la main d’œuvre), impacterait sur un mois de confinement la croissance et l’emploi et se décomposerait en différents effets d’offre et demande ». C’est à ce titre que côté demande, le comportement de consommation des ménages est affecté par la fermeture obligatoire d’un certain nombre d’établissements parmi lesquels, les bars, restaurants, cafés, cinémas, théâtres, monuments, musées, salles de spectacles et autres activités de loisirs qui viennent rejoindre les restrictions de transports et, par conséquent, la dramatique baisse du tourisme.

L’effet de la pandémie sur le tourisme est direct. Il ne s’agit pas d’un secteur ou d’un produit mais d’un compte satellite. L’intérêt de s’arrêter sur le tourisme est que l’effet, au-delà du décompte national, peut s’étaler dans le temps du fait de sa dimension internationale, émetteur et récepteur de clients. Difficile de se prononcer sur les comportements et les flux attendus après confinement.

Les comptes satellites de la Direction Générale des entreprises nous donnent une consommation touristique de 168 milliards d’euros en 2017 (10,5% de la consommation des ménages). En cette période de confinement, les voyages touristiques et les dépenses liées sont inexistants.

 

 

L’OFCE estime la baisse des dépenses liées au tourisme sur un mois de confinement à 14 milliards d’euros, transports, activités de loisir et hébergement en premier lieu.

De son côté, l’OMT estime que la crise du COVID 19 fera perdre entre 5 et 7 ans de croissance au secteur.

Quels que soient les chiffres avancés en perspective, le constat est unanime quant à la violente répercussion sur l’économie touristique nationale et internationale. À quelques chiffres ou points d’indice près, nul ne doute de l’impact de cet effroyable épisode pandémique.

Alors que tout le monde s’accorde pour identifier le problème, sommes-nous tous pour autant en parfaite adéquation sur le traitement à apporter dans la résolution du problème ? la question provoque des réactions divergentes.

 

  1. L’INCOMPRÉHENSION

La variété des paramètres d’incertitude, dont je dénombre les plus pertinents à ce stade de nos connaissances, est génératrice d’incompréhension et d’insatisfactions à terme.

  • Quelle sera la durée du confinement ? la dernière date annonce le 11 Mai 2020 sans plus de spécifications sur les secteurs, les espaces, les modalités et les populations cible.
  • Y aura-t-il un dépistage massif permettant d’isoler les poches de contamination ?
  • Quels seront les contrôles dans les gares et les aéroports ?
  • Quelles mesures pour assurer la sécurité sanitaire dans les espaces publics, les hôtels, les restaurants, les musées, les attractions … ?
  • Quel pouvoir d’achat au niveau du marché intérieur si le marché international s’avérait affaibli dans le temps ?
  • Quelles répercussions sur la qualité du secteur touristique dès lors que le marché de l’emploi se verra fortement impacté, allant jusqu’à la destruction d’emplois qualifiés ?
  • Quels leviers pour maintenir les emplois les plus qualifiés, y compris par l’intensification des programmes de formation pour les emplois plus fragilisés ?
  • Quelles conséquences sur le marché touristique national du fait du report des examens, des dates de fin et de début d’année scolaire, d’ores et déjà très impacté ?
  • Quelle capacité pour les entreprises à dégager du temps de vacances alors même que pèse sur l’actif une longue période de confinement des salariés ?

Pour chacune de ces questions, une multitude de réponses sont en élaboration. De chacune de ces réponses découlera, à différents degrés, un nombre important d’incompréhensions issues d’une prise en compte, plus ou moins appuyée, du degré de difficulté de chaque interlocuteur.

Il faudra du temps pour répondre aux incompréhensions et il est peut-être le moment de s’y atteler dès à présent.

Quels sont les interlocuteurs incontournables à la relance de l’économie touristique autour de la marque France ? Le Comité de la filière tourisme sur le Coronavirus COVID 19 du 17 mars dernier a réuni les représentants suivants :

  • ATOUT France
  • Alliance France Tourisme

Organismes économiques

  • Caisse des dépôts et consignations
  • Banque BPI France
  • CCI France
  • Institut France Tourisme

Collectivités territoriales

  • Association des régions de France
  • Assemblée des communautés de France
  • Association des Maires de France
  • ANETT
  • France urbaine
  • Association Villes de France
  • Tourisme & Territoires
  • Offices du tourisme de France
  • Union Nationale pour la Promotion de la Location de Vacances

Syndicats

  • Confédération française démocratique du travail (CFDT)
  • Fédération Commerce et Services de la Confédération générale du travail (CGT)
  • Confédération générale du travail-Force ouvrière (CGT-FO)
  • Confédération française des travailleurs chrétiens (CFTC)
  • Confédération générale des cadres (CGC)
  • L’Union nationale des syndicats autonomes (UNSA)

Activités tourisme et loisirs

  • Syndicat national des espaces de loisirs et d’attractions (SNELAC)
  • Casinos de France
  • Domaines Skiables de France (DSF)

Animation touristique

  • UNIMEV
  • Syndicat des entreprises du tour-operating (SETO)
  • Entreprises du voyage
  • Fédération nationale du tourisme institutionnel (regroupant les CRT/CDT/OT)
  • Destinations Régions
  • Expedia Group

Hôtellerie-Restauration

  • UMIH
  • GNI
  • GNC
  • Fédération nationale des gîtes de France
  • Fédération nationale des logis de France
  • Syndicat national des résidences de tourisme (SNRT)
  • Groupement Syndical des Organismes de Tourisme Familial (GSOTF)
  • L’Union nationale des associations de tourisme (UNAT)
  • Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV)
  • Association Nationale de Coordination des Activités de Vacances des Comités d’Entreprise
  • Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA)

Animation Sport et Culture

  • Fédération des Employeurs du Spectacle Vivant, de la Musique, de l’Audiovisuel et du cinéma (FESAC)
  • Conseil National des Employeurs d’Avenir (CNEA)
  • Conseil Social du Mouvement Sportif (COSMOS)

Entreprises de transports de voyageurs

 

  • Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV)
  • Union des Transports publics et ferroviaires-transport ferroviaire
  • Entreprises fluviales de France
  • Fédération française des ports de plaisance
  • Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM)
  • Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
  • UAF
  • Association des représentants de compagnies aériennes en France, BAR France
  • Association française du rail
  • Cruise Lines International Association – CLIA Europe
  • Syndicat national des entreprises de tourisme (SNET)

Entreprises du commerce

 

  • Alliance du Commerce
  • Union du Grand Commerce de Centres-Villes
  • Union Sport et Cycle

Est-ce que tous les acteurs du tourisme français se sentent représentés ? Les incompréhensions sont aussi et souvent liées à la légitimité des représentants, bien au-delà de l’incompréhension sur les sujets à traiter. Pour aller plus loin sur la question, il n’est pas tant question de « légitimité » des représentants mais plutôt de « complétude » de la liste des représentants : sommes-nous tous autant que nous sommes, représentés dans les instances décisionnaires ? Aucun organisme de formation, pas d’établissement d’enseignement touristique.  De fortes incompréhensions apparaissent ou subsistent face à ces questions.

 

  1. LE DIFFÉREND

Principalement le différend porte sur la diversité de stratégies de sortie de la crise ce qui ne règle que partiellement le fond des incompréhensions et qui, au contraire, contribue largement à l’installation du conflit.

Des mesures d’urgence ont déjà été accordées et on estime à plus de 550 millions de PGE déjà octroyés à des entreprises du secteur du tourisme.

Néanmoins, à ce stade, il est même prématuré de parler de stratégie de sortie de crise, nous y reviendrons, mais nous sommes plutôt placés face à des initiatives ponctuelles de réponse aux effets les plus immédiats de la crise du COVID. 

À titre d’exemple et sans caractère exhaustif, nous lisons dans la presse professionnelle les propositions suivantes :

  • Création d’une agence nationale de promotion et de commercialisation On Line (OTA) de la « Destination France ». Sous une forme de partenariat public/privé et financée par les recettes de taxes de séjour prélevées au niveau national, le niveau local serait effacé dans son rôle de collecteur de TS. Sommes-nous bien certains de l’accueil favorable que pourraient réserver les collectivités locales à ce type d’initiative ? Rien n’est moins sûr…
  • Promouvoir les richesses de nos terroirs tout en simplifiant la gouvernance publique du secteur par une action tendant à alléger le mille-feuille territorial (Office de Tourisme, CDT, CRT, Communauté de communes…). Les défenseurs de cette mesure y voient un gain en visibilité et une efficacité compétitive. Les collectivités quant à elles y trouvent une perte de compétences avec les budgets qui l’accompagnent et les marges de manœuvre qui donnent le pouvoir de tracer la vision d’un territoire.
  • Promouvoir le développement durable en soutenant la production locale et la mise en place des gestes de tri de collecte et de valorisation des déchets. En parallèle, il serait peut-être temps de mener une réflexion de fond sur le tourisme positif, de revoir le modèle de produit touristique, de déplacement, de partenariats entre les secteurs transports et mobilités douces, culture et création d’événements, de l’organisation du secteur touristique autour du tourisme durable et du voyage responsable.
  • Développer l’offre de formations innovantes en matière de management touristique en apportant les compétences managériales de demain basées sur la négociation raisonnée, la médiation, le management positif et le management du don. Est-ce que les instituts et autres centres de formation touristique sont aujourd’hui prêts à relever ces défis ?
  • Je reprends avec plaisir l’observation du PDG de Groupe Voyageurs du Monde, Jean-François Rial qui sensible à la question environnementale estime que « les voyages vont être, dans trois à cinq ans, plus raisonnables ». Que sommes-nous prêts à mettre en avant pour parvenir à un tel objectif qui, par ailleurs, reste à définir ?

Tous ces sujets sont autant porteurs d’espoirs que générateurs de conflits. Tous concernés par la projection d’avenir du tourisme Français, bien sûr ! Gardons la main sur ce fleuron de notre économie, mais aussi mondial. Ne laissons pas passer la souffrance de cette pandémie sans transformer l’essai en une incroyable opportunité pour l’avenir de ce secteur.

 

  1. LE CONFLIT

Eh oui, il est bien là ! Il découle des divers aspects exposés ci-dessus :

  • Conflit de représentativité 
  • Conflit d’analyse, différentes approches
  • Conflits dans les préconisations, dans la définition des priorités
  • Conflits dans les stratégies de sortie de crise

Tant que les incompréhensions et les différends ne seront pas réglés, il sera difficile de sortir d’un conflit où, somme toute, tout le monde a raison et personne ne s’écoutent vraiment.

  1. En quoi l’approche du médiateur viendrait enrichir une stratégie de sortie de crise ?

La recherche d’une issue à cette crise peut faire disparaître le conflit ou bien le faire réapparaître dans un temps plus ou moins long. La médiation au cœur de la stratégie de sortie de crise permettra de remonter de l’avant COVID à l’après, en traitant tous les fonds d’incompréhension qui polluent le secteur depuis des décennies.

 

TOURISME - Coronavirus

 

Quelle est donc l’approche du médiateur ?

  1. Organiser les rencontres du tourisme, longtemps annoncées, jamais mises en place ;
  2. Élargir le champ des intervenants pour que toutes les sensibilités se sentent représentées dans le débat ; Les dimensions écologique, socio-économique, managériale et internationale du tourisme devront être représentées ; Quelle gouvernance publique et privée pour l’avenir ?
  3. Réunir autour d’un agenda précis prenant en compte les difficultés de chacun des acteurs. C’est un premier travail de définition de la crise et des conséquences du COVID qui prend en considération aussi les difficultés d’avant la pandémie ;
  4. Adopter une stratégie durable et innovante pour le secteur du tourisme français sur un échéancier à moyen long terme et traçant les 10 prochaines années sur un modèle viable et respectueux des parties prenantes.

 

Marie Péresse- Équilibres et Médiations

 

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Temps de lecture : 3 minutes

LA MÉDIATION DANS LE TOURISME

 

 

Médiation : La formation à la médiation et à la gestion de conflitsSelon la définition de l’Organisation Mondiale du Tourisme, « un touriste est une personne qui séjourne plus de vingt-quatre heures en un lieu autre que son environnement habituel et pour quelque raison que ce soit ».

Depuis le « Grand Tour » au XVIIIe siècle, voyage initiatique d’un an pratiqué par les jeunes aristocrates anglais dans un objet éminemment culturel, en passant par le tourisme des premières stations balnéaires dont la Promenade des Anglais à Nice en est une des représentations fidèles, force est de constater que le tourisme a connu de nombreuses évolutions avant d’arriver aujourd’hui aux prouesses du E-Tourisme.

Les intermédiaires, experts en assemblage de prestations touristiques, du transport à l’hôtel en passant par les guides et les réceptifs, se sont dématérialisés au profit de ces plateformes qui permettent à tout un chacun de composer son propre produit personnalisé en naviguant confortablement sur la toile du web à partir de son fauteuil au coin du feu.

Les infomédiaires tels que les multiples éditions de guides, ont joué un rôle important dans le rapprochement entre le touriste et sa destination touristique finale. Ils sont actuellement en perte de vitesse accélérée.

S’il est incontestable que le voyage touristique s’est démocratisé et touche quelques 1,4 milliards d’individus dans le monde (chiffres 2018 OMT) il est tout aussi évident que la concurrence devient rude et difficilement contrôlable, se traduisant par des comportements de plus en plus agressifs entre les professionnels du tourisme, entre les touristes et les professionnels dans le pays d’accueil comme dans le pays émetteur.

S’occuper de tourisme revient à préparer un territoire, une destination qui se fabrique. Offrir des services de qualité, des transports fiables, des programmes d’activités culturelles et des animations à la hauteur d’une clientèle exigeante, est devenu un défi pour nos collectivités et nos opérateurs touristiques.

La formation à la médiation et à la gestion de conflits

 

La formation à la médiation et à la gestion de conflits des opérateurs touristiques, publics ou privés, apparait aujourd’hui comme un incontournable dans la fabrication d’une destination touristique.  À mi-parcours entre la médiation culturelle et la gestion de conflit, il est indispensable d’ajouter cette discipline au cursus de nos professionnels.

Parce que les métiers de l’accueil doivent être abordés avec fierté et professionnalisme, donnons les moyens à nos professionnels de les vivre pleinement au quotidien.

Parce que l’expérience client a pour but de créer un moment d’échange unique, inoubliable et symbolique entre le client et le fournisseur de produit ou de service, il faut outiller ce dernier à mieux connaitre les émotions du touriste, sa perception de notre culture et son interaction avec les propres perceptions du professionnel.

Alors que nous vivons le tourisme 2.0, dès lors que les « intermédiaires » et les « infomédiaires » se sont dématérialisés, le temps est venu d’incarner les « médiateurs » touristiques de territoire.

Nous vous proposons des formations adaptées aux exigences de la profession, qu’il s’agisse d’agents territoriaux au contact des touristes ou de professionnels du secteur privé, transports, musées, spectacles, restaurants, hôtels…

PARCE QUE L’ART DE RECEVOIR SE TRADUIT DANS LA LANGUE DES MEDIATEURS !

 

Médiation : La formation à la médiation et à la gestion de conflits

 

 

 

 

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CONTRIBUER AU MIEUX VIVRE ENSEMBLE

 

Depuis 2019, j’ai le plaisir de mettre en place un programme de formation adressé à des enseignants des 1er et 2nd cycle de l’Éducation Nationale sur la thématique « Améliorer le climat scolaire pour une École sereine et citoyenne ». En 2020 l’action se poursuit en se démultipliant sur plusieurs circonscriptions.

La Loi n° 2013-595 du 8 Juillet 2013 d’orientation et de programmation pour la refondation de l’École de la République, dans son rapport annexé, fait de l’amélioration du climat scolaire une priorité.

Face à la monté des phénomènes de violence, des incivilités, des incompréhensions à la base de nombreux conflits qui émergent au sein des établissements scolaires, il est urgent d’agir en faveur d’un apaisement et d’une redynamisation positive de la vie en milieu éducatif.

Au-delà de l’indispensable déclaration d’intention d’améliorer le cadre global d’exercice de la mission éducative, nous devons proposer des mesures très concrètes pour ouvrir le champ des possibles en intégrant l’ensemble des composantes à l’œuvre dans les établissements scolaires :

  • S’assurer des conditions d’accueil des élèves, des enseignants et de l’ensemble des personnels des collectivités. Les aspects fondamentaux de sécurité, d’hygiène et d’accessibilité doivent être assurés et entretenus régulièrement pour transmettre aux élèves le respect de ces besoins partagés.
  • Développer la capacité empathique des enseignants pour qu’ils puissent à leur tour la transmettre aux enfants. Savoir écouter, apprendre à « connaitre » pour pouvoir « re-connaître » l’autre dans sa diversité et son humanité.
  • Développer les bases de la communication non violente, respectueuse des besoins de l’autre et éveiller la « graine de médiateur » que chaque enfant porte en lui.

 

Affirmation des valeurs qui façonnent notre identité citoyenne.

 

Si notre République s’articule autour du « Vivre Ensemble » par l’affirmation des valeurs qui façonnent notre identité citoyenne, c’est à travers l’éducation de nos enfants que cet objectif prend toute sa dimension. Encore faut-il pour cela transformer les valeurs quelques peu « conceptuelles » en actions au quotidien :

Liberté : Accompagner l’enfant vers l’autonomie et la responsabilisation pour qu’il intègre pleinement le sens de la Liberté que nos institutions lui garantissent ;

Égalité : Permettre à l’enfant l’expression de ses émotions et des besoins que celles-ci traduisent pour le rendre légitime auprès de ses camarades ;

Fraternité : Développer les capacités empathiques de l’enfant pour que l’écoute soit un acte de reconnaissance fraternelle de l’autre.

Mon programme de formation propose de travailler avec les enseignants sur la compréhension des émotions de l’enfant, sur la communication positive et respectueuse de la spécificité de chacun et constitue la base d’une action efficace au service d’une meilleure cohésion du groupe et d’une meilleure connaissance entre les élèves.

Basé sur des techniques de médiation et inspiré des outils de la communication non violente, le programme s’articule autour de quatre axes accompagnés d’exercices ludiques et adaptés aux différentes étapes de l’évolution de l’enfant :

 

vivre ensemble - Marie Gimbert Peresse equilibres et mediations