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LA MÉDIATION DANS LE TOURISME

 

 

Médiation : La formation à la médiation et à la gestion de conflitsSelon la définition de l’Organisation Mondiale du Tourisme, « un touriste est une personne qui séjourne plus de vingt-quatre heures en un lieu autre que son environnement habituel et pour quelque raison que ce soit ».

Depuis le « Grand Tour » au XVIIIe siècle, voyage initiatique d’un an pratiqué par les jeunes aristocrates anglais dans un objet éminemment culturel, en passant par le tourisme des premières stations balnéaires dont la Promenade des Anglais à Nice en est une des représentations fidèles, force est de constater que le tourisme a connu de nombreuses évolutions avant d’arriver aujourd’hui aux prouesses du E-Tourisme.

Les intermédiaires, experts en assemblage de prestations touristiques, du transport à l’hôtel en passant par les guides et les réceptifs, se sont dématérialisés au profit de ces plateformes qui permettent à tout un chacun de composer son propre produit personnalisé en naviguant confortablement sur la toile du web à partir de son fauteuil au coin du feu.

Les infomédiaires tels que les multiples éditions de guides, ont joué un rôle important dans le rapprochement entre le touriste et sa destination touristique finale. Ils sont actuellement en perte de vitesse accélérée.

S’il est incontestable que le voyage touristique s’est démocratisé et touche quelques 1,4 milliards d’individus dans le monde (chiffres 2018 OMT) il est tout aussi évident que la concurrence devient rude et difficilement contrôlable, se traduisant par des comportements de plus en plus agressifs entre les professionnels du tourisme, entre les touristes et les professionnels dans le pays d’accueil comme dans le pays émetteur.

S’occuper de tourisme revient à préparer un territoire, une destination qui se fabrique. Offrir des services de qualité, des transports fiables, des programmes d’activités culturelles et des animations à la hauteur d’une clientèle exigeante, est devenu un défi pour nos collectivités et nos opérateurs touristiques.

La formation à la médiation et à la gestion de conflits

 

La formation à la médiation et à la gestion de conflits des opérateurs touristiques, publics ou privés, apparait aujourd’hui comme un incontournable dans la fabrication d’une destination touristique.  À mi-parcours entre la médiation culturelle et la gestion de conflit, il est indispensable d’ajouter cette discipline au cursus de nos professionnels.

Parce que les métiers de l’accueil doivent être abordés avec fierté et professionnalisme, donnons les moyens à nos professionnels de les vivre pleinement au quotidien.

Parce que l’expérience client a pour but de créer un moment d’échange unique, inoubliable et symbolique entre le client et le fournisseur de produit ou de service, il faut outiller ce dernier à mieux connaitre les émotions du touriste, sa perception de notre culture et son interaction avec les propres perceptions du professionnel.

Alors que nous vivons le tourisme 2.0, dès lors que les « intermédiaires » et les « infomédiaires » se sont dématérialisés, le temps est venu d’incarner les « médiateurs » touristiques de territoire.

Nous vous proposons des formations adaptées aux exigences de la profession, qu’il s’agisse d’agents territoriaux au contact des touristes ou de professionnels du secteur privé, transports, musées, spectacles, restaurants, hôtels…

PARCE QUE L’ART DE RECEVOIR SE TRADUIT DANS LA LANGUE DES MEDIATEURS !

 

Médiation : La formation à la médiation et à la gestion de conflits

 

 

 

 

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CONTRIBUER AU MIEUX VIVRE ENSEMBLE

 

Depuis 2019, j’ai le plaisir de mettre en place un programme de formation adressé à des enseignants des 1er et 2nd cycle de l’Éducation Nationale sur la thématique « Améliorer le climat scolaire pour une École sereine et citoyenne ». En 2020 l’action se poursuit en se démultipliant sur plusieurs circonscriptions.

La Loi n° 2013-595 du 8 Juillet 2013 d’orientation et de programmation pour la refondation de l’École de la République, dans son rapport annexé, fait de l’amélioration du climat scolaire une priorité.

Face à la monté des phénomènes de violence, des incivilités, des incompréhensions à la base de nombreux conflits qui émergent au sein des établissements scolaires, il est urgent d’agir en faveur d’un apaisement et d’une redynamisation positive de la vie en milieu éducatif.

Au-delà de l’indispensable déclaration d’intention d’améliorer le cadre global d’exercice de la mission éducative, nous devons proposer des mesures très concrètes pour ouvrir le champ des possibles en intégrant l’ensemble des composantes à l’œuvre dans les établissements scolaires :

  • S’assurer des conditions d’accueil des élèves, des enseignants et de l’ensemble des personnels des collectivités. Les aspects fondamentaux de sécurité, d’hygiène et d’accessibilité doivent être assurés et entretenus régulièrement pour transmettre aux élèves le respect de ces besoins partagés.
  • Développer la capacité empathique des enseignants pour qu’ils puissent à leur tour la transmettre aux enfants. Savoir écouter, apprendre à « connaitre » pour pouvoir « re-connaître » l’autre dans sa diversité et son humanité.
  • Développer les bases de la communication non violente, respectueuse des besoins de l’autre et éveiller la « graine de médiateur » que chaque enfant porte en lui.

 

Affirmation des valeurs qui façonnent notre identité citoyenne.

 

Si notre République s’articule autour du « Vivre Ensemble » par l’affirmation des valeurs qui façonnent notre identité citoyenne, c’est à travers l’éducation de nos enfants que cet objectif prend toute sa dimension. Encore faut-il pour cela transformer les valeurs quelques peu « conceptuelles » en actions au quotidien :

Liberté : Accompagner l’enfant vers l’autonomie et la responsabilisation pour qu’il intègre pleinement le sens de la Liberté que nos institutions lui garantissent ;

Égalité : Permettre à l’enfant l’expression de ses émotions et des besoins que celles-ci traduisent pour le rendre légitime auprès de ses camarades ;

Fraternité : Développer les capacités empathiques de l’enfant pour que l’écoute soit un acte de reconnaissance fraternelle de l’autre.

Mon programme de formation propose de travailler avec les enseignants sur la compréhension des émotions de l’enfant, sur la communication positive et respectueuse de la spécificité de chacun et constitue la base d’une action efficace au service d’une meilleure cohésion du groupe et d’une meilleure connaissance entre les élèves.

Basé sur des techniques de médiation et inspiré des outils de la communication non violente, le programme s’articule autour de quatre axes accompagnés d’exercices ludiques et adaptés aux différentes étapes de l’évolution de l’enfant :

 

vivre ensemble - Marie Gimbert Peresse equilibres et mediations