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Le tourisme est un puissant générateur d’emplois pour l’économie française. La variété des métiers concernés par ce secteur permet d’offrir des compétences transversales utiles aux passages d’un métier à un autre. Si les formations existantes dans ces filières intégraient les « soft Skills » communs à ces métiers, il serait plus aisé de construire une carrière sur le long terme en capitalisant sur la gestion de la « relation client », la qualité sociale et environnementale, l’amélioration des conditions de travail et du climat social, la productivité des entreprises et l’image du secteur.

La médiation est un outil précieux pour avancer dans ces objectifs.

 

  1. LE CONSTAT

La France est historiquement inscrite en tête des champions de l’industrie touristique mondiale. Ses richesses naturelles, culturelles et patrimoniales, le charme du mode de vie à la française, cette indéfinissable « french touch » est une valeur sûre pour ce secteur de notre économie nationale.

Le secteur du tourisme représente plus de 7,3% du PIB français. Ce chiffre se réfère uniquement aux activités caractéristiques du tourisme et pas aux retombées induites bien plus importantes[i] comme l’immobilier, les transports ou la culture. Son poids est supérieur à celui d’autres secteurs de notre industrie dont personne ne conteste l’impact stratégique pour l’avenir : Aéronautique, automobile ou agro-alimentaire à titre d’exemple. Pourtant, leur incidence sur notre économie est plus faible. Nous constatons que le secteur touristique pâtit d’une image dégradée en France et ceci pour plusieurs raisons :

  1. Le secteur a joué un rôle majeur pendant les années 1970 dans le développement des pays du sud ayant cumulé un retard important dans leur processus d’industrialisation ; les filières industrielles de l’automobile ou de l’agro-alimentaire semblent plus « nobles » dans l’imaginaire collectif français ;
  2. Bien que pourvoyeur important d’emplois (plus de 10% de l’emploi total en France) autour d’une multiplicité d’acteurs et de filières, le tourisme véhicule souvent une image d’emplois peu qualifiés, saisonniers dans la plupart des cas et difficiles dans leur exécution. Nous y reviendrons.

S’il est vrai que les emplois du secteur touristique en France ne sont pas délocalisables, nous devons garder à l’esprit que la demande, elle, reste délocalisable. Ceci nous oblige à un effort constant pour recentrer le secteur autour de critères de qualité sociale et environnementale, d’amélioration des conditions de travail et de revalorisation des filières.

Nous devons poursuivre dans la construction d’un modèle de développement durable à même de concilier les aspects liés à l’environnement, à l’économie et au développement social dans une approche plus éthique et solidaire.

 

QUALITE SOCIALE

  1. LA QUALITE AU CŒUR DE LA DEMARCHE

La qualité est un impératif majeur pour un tourisme durable et positif. L’importance de la satisfaction client dans le pilotage des entreprises touristiques n’est plus à prouver et les indicateurs sont en place depuis plusieurs décennies maintenant. Les outils de la qualité sont recueillis dans une multiplicité de codes, de chartes, de normes, d’agences de notation, de labels qui nous laissent le choix en fonction des capacités d’adaptation de l’opérateur. Les démarches qualité se comptent par dizaines que ce soit dans le secteur du tourisme alternatif, plus ou moins impliqué dans la démarche tourisme durable ou dans le tourisme responsable à titre d’exemple. Parmi tant d’autres, nous citerons quelques-unes pour leur succès et leur reconnaissance parmi les opérateurs et les consommateurs :

 

Certification                                                            

  • EarthCheck
  • Green Globe

Norme

  • ISO 26000
  • ISO 14001

Europe

Label

  • Écolabel européen
  • Écolabel Pavillon Bleu
  • Qualicities

Au niveau national

Certification

  • Émeraude hôtelier – Trophée
  • Agir pour un Tourisme Responsable ATR

Charte

  • Charte des voyageurs éco-responsables (Voyageurs et Voyagistes Eco-responsables)
  • Charte des Voyagistes éco-responsables (VVE)
  • Charte éthique Accueil paysan
  • Charte des saisons durables (Club 3 000 et Touristra)
  • Marque « Accueil du Parc »
  • Bienvenue à la ferme
  • La Via Natura
  • Sites et paysages de France
  • Nattitude
  • Clévacances
  • Charte Qualité et Développement durable France Congrès
  • Charte du tourisme équitable
  • Charte du tourisme en village d’accueil (TDS)
  • Charte EVEIL
  • Charte nationale d’éthique du tourisme
  • Charte de l’UNAT
  • Charte éthique du voyageur (Atalante)
  • Charte qualité de l’ATES Association pour le Tourisme Équitable et Solidaire.

Démarche

  • HQE Haute qualité Environnementale
  • Démarche Malice
  • Bio Hôtels
  • RESPECT
  • Ecogîte

Label

  • Citoyenneté-Environnement-Développement durable CED (ligue de l’enseignement)
  • Chouette Nature
  • Tourisme et Handicaps
  • Gîtes Panda
  • Hôtels au naturel
  • Authentic B&B
  • Station verte
  • Prestadd (événementiel)

Marque

  • Rando accueil
  • Ethic étapes
  • Best Western
  • Huttopia

Tout ceci va dans le bon sens et nous ne pouvons que soutenir les avancées en la matière et encourager les opérateurs à se lancer dans cette démarche, véritable garantie d’une offre touristique qualifiée. Il est d’autant plus aisé de négocier ses prix pour la saison en affichant les labels, certificats, normes, codes et notations obtenus dans le cadre du respect des grilles et critères qui permettent de garantir le niveau de qualité affiché.

 

 

 

  1. LES RESSOURCES HUMAINES AU CŒUR DE LA DEMARCHE QUALITE

La France sait penser le tourisme de demain et les efforts dans ce sens sont remarquables. L’avis du Conseil Économique, Social et environnemental dans son rapport TOURISME ET DEVELOPPEMENT DURABLE EN FRANCE[ii], présenté par son rapporteur Madame Christine Dupuis en novembre 2014, définit très clairement les enjeux en fonction de la demande et des atouts :

  • Répondre de manière à la fois qualitative et quantitative à l’augmentation du nombre de touristes
  • Promouvoir un tourisme diversifié répondant à la « capacité » des territoires
  • Répondre à la diversité de la clientèle
  • Développer un tourisme basé sur les atouts et les spécificités des territoires en métropole et Outre-mer
  • Construire une offre touristique de qualité respectueuse du développement durable des territoires
  • Construire des projets territoriaux de développement touristique partagé
  • Promouvoir un tourisme mieux réparti sur le plan géographique et « 4 saisons »
  • Développer les nouvelles formes de tourisme respectueuses de l’environnement et des caractéristiques locales
  • Améliorer la lisibilité et la notoriété des labels
  • Accroitre la durabilité du tourisme en prenant en compte les risques et en réduisant les impacts environnementaux
  • Se donner les moyens de la promotion de l’offre
  • Utiliser toutes les potentialités du numérique pour le développement du tourisme
  • Développer de manière diversifiée les capacités d’hébergement touristiques et maintenir la qualité de l’offre existante
  • Améliorer la durabilité de l’offre de transport touristique
  • Promouvoir la formation pour développer l’emploi
  • Améliorer la gouvernance
  • Améliorer les statistiques pour asseoir une vision stratégique claire et construire des offres qui répondent aux attentes
  • Affirmer le rôle important de l’État dans la promotion de l’offre touristique à l’étranger et le renforcement de la marque France.

Je vais m’arrêter sur deux points de cette énumération qui me serviront à aborder l’objet de cet article :

 

  1. Promouvoir la formation pour développer l’emploi 

 

Comme je le disais auparavant, le tourisme pâtit d’une image dégradée et ceci en partie du fait de la dévalorisation des métiers du secteur considérés des métiers à faible qualification, orientés vers des emplois à forte saisonnalité et peu ou mal rémunérés. À cela s’ajoute la pénibilité d’exécution du fait des horaires décalés, des stations debout prolongées et du contact client devenu souvent très exigeant voir même conflictuel dans certaines situations.

Selon François Nogué dans son rapport « Le Tourisme, Filière d’Avenir », ce secteur recense 8 familles de métiers :

  • Les métiers de la restauration (cuisine et service en salle) ;
  • Les métiers de l’hôtellerie et de l’hébergement ;
  • Les métiers du management ;
  • Les métiers liés aux loisirs et à l’animation ;
  • Les métiers de l’accueil ;
  • Les métiers liés à l’organisation des voyages ;
  • Les métiers liés à la promotion et au développement des territoires (office du tourisme…)
  • Les métiers impactés par le tourisme (location de voitures, parkings, activités culturelles, shopping…).

Si nous prenons les emplois non pourvus dans la restauration en 2019, ils se comptaient à plus de 100 000, avec une croissance de plus de 25 % entre 2005 et 2017 de nouveaux emplois dans le secteur. Il y a certainement beaucoup à faire pour réconcilier nos jeunes avec un des fleurons de la culture française dont la renommée internationale reste d’actualité. Encore faut-il revaloriser la filière pour la rendre plus attrayante.

 

  1. Améliorer la gouvernance

 

Les employeurs du secteur de l’hôtellerie ressentent plus de difficultés pour réussir leurs recrutements (53,5 % contre 37,5 % dans l’ensemble des métiers). Un turn over très fort caractérise le secteur avec une difficulté accrue, non seulement pour réussir la qualification des candidats mais aussi pour les fidéliser lors des nouvelles embauches.

Les métiers de l’animation pâtissent à leur tour d’une forte saisonnalité rendant ces activités peu attrayantes par leur manquent de lisibilité en termes d’inscription dans le temps. La fidélisation relève de l’exceptionnel. Il en va de même pour la plupart des métiers référencés ci-dessus.

Si l’on se réfère au répertoire élaboré par ATOUT FRANCE, il a recensé plus de 50 fiches emplois-types-métiers à partir des activités exercées dans les 6 secteurs du tourisme et de l’hôtellerie, regroupées en 9 blocs d’activités :

– la stratégie et le développement de la structure ;

– le management et la gestion des collaborateurs ;

– le marketing ;

– la commercialisation ;

 – la production et l’animation ;

 – la communication ;

 – la qualité, la sécurité, l’environnement ;

 – les études, le conseil et l’ingénierie ;

 – la gestion courante et l’administration.

Le tourisme regroupe donc une grande diversité de métiers qui vont du niveau V au niveau de l’enseignement supérieur pour les emplois d’ingénierie touristique auxquels nous pouvons ajouter les métiers liés au développement durable dans le secteur comme :

– agent de valorisation du patrimoine ;

– animateur en écotourisme ;

– animateur en tourisme rural et activités de pleine nature ;

 – concepteur-réalisateur de loisirs verts ;

– guide naturaliste ;

– responsable d’animation dans un espace protégé

Les compétences techniques dispensées par les formations présentes sur le marché français affichent de bons résultats dans l’ensemble et permettent d’intégrer le secteur touristique et hôtelier sans difficultés majeures.

Que se passe-t-il alors qui justifie la désaffection pour ces métiers ?

 

  1. UNE FILIERE TOURISME ET HOTELLERIE A REVALORISER

 

L’image véhiculée par les salariés repose quasi exclusivement sur la pénibilité, le manque de reconnaissance, l’instabilité et la difficulté à établir des passerelles entre les différents métiers de la filière. Les cadences dans la restauration sont décrites comme infernales. Des journées à rallonge dans des conditions souvent éprouvantes, chaleur, froid, bruits, exigences d’une clientèle en quête de satisfaction immédiate de son désir… autant d’éléments qui viennent grossir le trait de la difficile qualité des emplois proposés. L’hôtellerie donne un retour similaire : saisonnalité, niveau d’exigence d’une clientèle en quête de rêve et de sensations, des besoins de service 24h sur 24h, 365 jours effectifs d’ouverture à l’année, conditions d’hébergement saisonnier souvent précaires et inconfortables. Le tableau dépeint est loin d’être attirant et cette dynamique semble difficile à stopper.

Pourtant, il y a un point commun à tout le secteur sur lequel le management ne s’est pas suffisamment arrêté jusqu’à présent : l’importance de la relation humaine. Qu’elle soit établie directement avec le client, en amont ou en aval, avec l’employeur, entre collaborateurs, avec les fournisseurs ou avec les partenaires dans l’ensemble, au cœur de l’activité, publics ou privés, la relation humaine est au cœur de ces métiers de l’accueil et du contact. Les musées, les parcs d’attraction, les animations, les excursions, les stations balnéaires, les stations de ski, les hôtels et les résidences, les opérateurs publics, offices de tourisme et collectivités en tout genre, tous ont en commun la relation humaine en interne et en externe.

Néanmoins, les parcours de formation dans la filière tourisme et hôtellerie ne proposent aucune méthodologie des relations humaines dans ce paradoxal contexte professionnel. Un directeur d’établissement est formé pour organiser le temps de travail de ses collaborateurs, les congés, les remplacements, les recrutements, les procédures de licenciement, les formations internes dans le cadre de la montée en compétences techniques des staffs, les procédures disciplinaires, l’application des mesures et des normes d’hygiène et de traitement des déchets mais pas la qualité de la relation humaine qui pourtant se trouve au cœur de toute démarche dans les métiers de service.

Ainsi s’installent les premiers conflits, entre collègues, avec la Direction, avec les fournisseurs, avec les partenaires, pire encore, avec Le Client Roi, au détriment de la qualité de service, du climat social et de la productivité de l’établissement.

Un conflit client mal géré représente en moyenne sept clients perdus pour l’établissement. C’est en effet la moyenne des personnes auxquelles le client insatisfait déconseillera le produit. Un client satisfait atteindra trois personnes maximums auxquelles il conseillera l’établissement. Les pertes peuvent s’avérer très vite exponentielles. Ceci s’explique par un mécanisme bien connu de la psychologie sociale selon lequel le consommateur parlera plus longtemps et avec plus d’interlocuteurs d’une mauvaise expérience que d’une bonne, cette dernière lui paraissant totalement normale et attendue contrairement à la mauvaise expérience qui aura déçu ses attentes.

Si nous allons dans le domaine des conflits sociaux et des difficultés relationnelles au sein de l’établissement touristique, il se traduit par des tableaux bien connus en gestion des ressources humaines : absentéisme, turn over, judiciarisation des conflits avec des conseils des prud’hommes saturés, dégradation de l’image de l’entreprise, difficultés à maintenir le niveau de qualification des équipes, pertes de collaborateurs et de compétences reconnues, dépression, Burn Out, décrédibilisation de toute la filière, etc. Les coûts s’avèrent astronomiques en perte d’efficacité mais aussi en procédures judiciaires interminables et en perte de chiffre d’affaires et de clientèle.

La montée en qualification des acteurs de terrain, le management renforcé en matière de gestion des ressources humaines, la relation client repensée pour mieux satisfaire ses attentes tout en mieux outillant l’agent à son contact, nécessitent un perfectionnement des « soft skills » des professionnels.

 

  1. LA MEDIATION AU CŒUR DES COMPETENCES RELATIONNELLES ET AU SERVICE DE LA QUALITE SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE DES ENTREPRISES TOURISTIQUES

 

Ce constat nous conduit à mener une réflexion en profondeur et à agir en conséquence.

Comment pourrions-nous outiller les professionnels du secteur touristique pour mieux affronter les difficultés relationnelles qui inévitablement joncheront leur parcours professionnel ?

Quelles sont les compétences non dispensées par la filière et qui permettraient une meilleure adaptation à son poste de travail à travers une meilleure compréhension des mécanismes du conflit ?

Comment avancer vers un cercle vertueux de gouvernance responsable des organisations, englobant l’engagement sociétal, environnemental, la bonne pratique des affaires, la bonne gestion des questions relatives aux consommateurs, l’amélioration des relations et des conditions de travail et la revalorisation d’un des plus beaux métiers au monde : L’ACCUEIL DE L’AUTRE ?

Il existe une base légale sur laquelle l’employeur doit s’appuyer :

      L’employeur est tenu par la loi de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L. 4121-1 du Code du travail). L’employeur ne doit pas seulement diminuer le risque, mais l’empêcher. Cette obligation est une obligation de résultat (Cour de cassation, chambre sociale, 22 février 2002, pourvoi n° 99-18389), c’est-à-dire qu’en cas d’accident ou de maladie liée aux conditions de travail, la responsabilité de l’employeur pourra être engagée.

 

Bien que l’application soit plus ou moins respectée à différents niveaux, la tendance est toute tracée et elle est bénéfique et vertueuse dans son ensemble. Plusieurs mesures sont à mettre en œuvre :

  • Des actions de prévention des risques professionnels et de la pénibilité : adaptation aux postes de travail, évaluation des risques, etc…
  • Des actions d’information et de formation correspondant aux aspects du quotidien des salariés et leur permettant une meilleure adaptation aux difficultés physiques et psychiques de l’exercice de leur fonction.

La médiation introduite au cœur des dispositifs de formation des professionnels des métiers du tourisme dans la multiplicité des acteurs et des filières permet indéniablement :

  1. D’améliorer la compréhension de la mécanique du conflit et de désamorcer la spirale négative qu’il entraine lorsqu’il n’est pas géré ;
  2. D’améliorer la mécanique de la relation client en se positionnant dans une démarche de collaborateur entièrement à l’écoute du « client Roi » et non pas de « victime » d’une relation tyrannique et mal pensée ;
  3. D’améliorer la conduite de la négociation raisonnée au service de la construction d’un partenariat durable et non du « négociateur prédateur », générateur de conflits à plus ou moins terme et dont la viabilité dans le temps est soumise à un avenir aléatoire ;
  4. D’améliorer le climat social au sein des équipes, la stabilisation des ressources humaines et le maintient des compétences au sein de l’entreprise ou de l’organisation ;
  5. D’améliorer la « satisfaction client » et l’incidence des répéteurs dans les fichiers de fidélisation ;
  6. De libérer les forces créatrices des collaborateurs par la mise en place des bonnes pratiques relationnelles managériales ;
  7. D’améliorer l’image de l’entreprise et de la filière sur le marché de l’emploi en aval, mais aussi sur l’orientation du choix de la formation initiale en amont.
  8. D’améliorer la création de valeur sociale des entreprises du secteur touristique français par des pratiques managériales préventives et curatives.

 

Les programmes de formation qui sont proposés par EQUILIBRES & MEDIATIONS placent le client au centre de la démarche qualité et le professionnel au cœur de la réussite de l’entreprise. Nous adaptons vos besoins aux contenus des programmes que nous vous proposons dans une véritable relation partenariale où votre succès est notre avenir.

Parce que le Tourisme évolue dans un monde multiculturel et pluriel, la médiation en est la langue internationale qui l’interprète.

 

« La vie n’est pas d’attendre que l’orage passe, c’est d’apprendre à danser sous la pluie »

Sénèque

 

QUALITE SOCIALEs

 

[i]Georges Panayotis, MKG Group, Worldwide Hospitality Awards, du Global Lodging Forum et du TourInvest Forum

[ii] Tourisme et Développement durable en France », Christine Dupuis, Novembre 2014

 

 

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